Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Отказ в гарантийном ремонте…дело житейское…». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Итак, вы получили письменный отказ в проведении ремонта автомобиля по гарантии, либо прошел срок удовлетворения вашего требования о ремонте, и дилер явно не собирается ремонтировать ваш автомобиль или под разными предлогами этот вопрос остается открытым.
Порядок действий при отказе в гарантийном ремонте автомобиля
В обобщенном виде порядок действий выглядит следующим образом:
- Показываете имеющиеся документы юристу для оценки ситуации.
- Проверка технической стороны вопроса на предмет причин возникновения недостатков автомобиля. Составление акта экспертного осмотра.
- При необходимости готовится претензия к дилеру на отказ в гарантийном ремонте.
- Подготовка и подача документов в суд.
- Судебное разбирательство, в ходе которого как правило основное заявленное требование меняется с требования о проведении гарантийного ремонта на требование о возврате денег за автомобиль.
Первое, что нужно сделать – это правильно оценить правомерность отказа. Бывают ситуации, когда недопонимание некоторых правовых аспектов мешает автовладельцу правильно действовать. Это ситуации, когда «правы оба» — и автовладелец и дилер.
Законодательством о защите прав потребителей четко определен алгоритм действий как потребителя так и дилера в случае обращения первого ко второму с требованием отремонтировать автомобиль по гарантии.
В 99% случаев этот алгоритм нарушается, но страдает от этого, как правило, автовладелец, поскольку дилер с этим алгоритмом знаком, и отдает себе отчет в последствиях его нарушения, например, не проведения независимой экспертизы с целью определения причин недостатка автомобиля, а автовладелец о нем даже и не знает.
Когда вам отказали в гарантийном ремонте, существует два аспекта, которые необходимо проверять: технический и юридический.
- Технический. Чтобы четко понимать, имеется ли в автомобиле недостаток и каковы объективно причины его возникновения.
- Юридический. Чтобы обеспечить себя необходимыми доказательствами на будущее и обязать дилера провести гарантийный ремонт либо вообще вернуть автомобиль с недостатком и получить за него деньги.
Как правильно сдать автомобиль официальному дилеру, чтобы не получить отказ в гарантийном ремонте?
Если автомашина сломалась — вызывайте эвакуатор для доставки в ближайший сервисный центр. Не доливайте сами технические жидкости — масло, тосол, а то автосервис может заявить, что поломка произошла по причине некачественного масла и это не гарантийный случай. Сохраните чек на оплату услуг эвакуатора (автодилер должен возместить этот пункт расходов). При передаче автомобиля в ремонт автосервис, продавец обязуется выдать документ, в котором прописано:
— транспортное средство подлежит именно гарантийному ремонту;
— описание состояния авто с подробностями;
— Ваши жалобы на качество автомобиля;
— сроки ремонта.
Если недостаток легко устраним — срок ремонта не указывается. При любом исходе ситуации максимальный срок ремонта автомашины не может превышать 45 календарных дней. После этого срока начисляется пеня в размере 1% от стоимости автомобиля за каждый просроченный день. Юристы помогут Вам оформить требование на выплату неустойки, о замене машины или возврате её стоимости. Вы рискуете остаться без автомобиля на срок затянувшегося ремонта. Если сервисный центр будет ссылаться на нехватку запчастей к Вашему транспортному средству или укажет расплывчатый срок «по готовности». Закон «О защите прав потребителей» указывает, что отсутствие нужных запасных частей не является основанием для продления сроков гарантийного ремонта.
Более того, нарушение сроков гарантийного ремонта или отказ дилера менять детали по гарантии — серьезное основание для расторжения договора о купле-продаже автомобиля или его замены на аналогичный новый. Можно эксплуатировать автомашину весь гарантийный срок, сдать авто в гарантийный ремонт, а при его просрочке вернуть 100% стоимости или заменить на новую машину без доплаты. Автоюристы помогут восстановить справедливость и защитит Ваши права на любом этапе разбирательств с официальным дилером, автосалоном.
Экспертиза дефектов автомобиля
Автосалон может отказать в ремонте и указать причину неисправности. Причина есть, а источник возникновения дефекта не установлен. Данный факт не является доказательством вины автовладельца. Вопрос решается с помощью экспертизы. Вина владельца в поломке – расходы оплачивает он. Усматривается вина производителя или дилера – платят они.
При желании хозяина провести экспертное исследование, он может обратиться в центр независимой экспертизы или к эксперту-оценщику. Эксперт должен иметь высшее специальное образование, быть членом СРО (саморегулируемая организация) и иметь договор о страховании своей деятельности. На проведение осмотра приглашаются все заинтересованные лица. Специалист использует приборы для проверки агрегатов, деталей, узлов, качества бензина и дает свое заключение. Стоимость его услуг зависит от сложности экспертизы, срочности, дополнительных пожеланий заявителя.
Дилер также может выступить инициатором проведения экспертизы. Автовладелец присутствует при осмотре. При несогласии с оценкой эксперта, он письменно вносит в акт осмотра свои замечания и конкретно указывает, с чем именно не согласен.
Казалось бы, неоднократно обращались к продавцу; заявление, претензия составлены и направлены в соответствии со всеми правилами. Но автосалон в очередной раз отказывает в гарантийном ремонте. Придется решать вопрос в судебном порядке.
Давим на дилера и получаем гарантийный ремонт
Существует несколько способов, с помощью которых вы можете надавить на компанию и заставить ее принять ваш автомобиль на ремонт. Эти способы достаточно старые, но они работают относительно хорошо. Сразу скажем, что пугать сотрудников сервисного центра или дилерского офиса не имеет смысла, они обладают подкованными юристами, которые еще и вас за угрозы засудят при желании. Так что действовать необходимо вполне спокойно, с осознанием законности своих требований. Если дело дойдет до судебных разбирательств, есть смысл подключить хорошего адвоката. Среди возможностей надавить на дилера и заставить его выполнить гарантийный ремонт стоит выделить такие действия:
- письмо на бумажном носителе в главный офис дилерской компании, который отвечает за продвижение бренда в стране, объяснение причин и просьба принять меры;
- письмо производителю с определенными и конкретными жалобами на дилера с просьбой повлиять на последнего и произвести качественный гарантийный ремонт автомобиля;
- звонок дилеру и сообщение о том, что при отсутствии принятия мер по гарантийному ремонту вы отправляетесь в суд с иском по таким-то статьям и с такими-то требованиями;
- при отсутствии реакции на все указанные выше процессы, подача иска в суд на дилерскую компанию (иск должен быть грамотно составлен профессиональными юристами);
- судебное слушание, желательно в присутствии хорошего адвоката, что значительно увеличит ваши шансы на получение гарантийного ремонта и прочих выгод работы с дилером.
Когда вы вправе требовать возврата денег за неисправный автомобиль
Если же 45 дней прошло, а машину вам так и не вернули, вы вправе требовать полного возврата денег за бракованный автомобиль.
Для этого необходимо в очередной раз подать дилеру заявление с требованием возврата средств, уплаченных за автомобиль по договору купли-продажи. И если автосалон ответит отказом на ваше требование, у вас будут железные основания для обращения в суд и взыскания этих денег в судебном порядке.
Ещё одним основанием для полного возврата средств является совокупное нахождение автомобиля в сервисе на протяжении 30 дней в течение календарного года. Так что, если машина постоянно ломается и дилер ремонтирует её по гарантии, но из-за этого вы не могли пользоваться автомобилем в общей сумме 30 дней в течение года, требуйте возврата денег.
Как оспорить неправомерный отказ в гарантийном ремонте
Итак, вы получили письменный отказ в проведении ремонта автомобиля по гарантии, либо прошел срок удовлетворения вашего требования о ремонте, и дилер явно не собирается ремонтировать ваш автомобиль или под разными предлогами этот вопрос остается открытым.
Что делать в такой ситуации? С чего начинать: писать претензию, жаловаться куда-то, проводить независимую экспертизу или идти к юристу.
Это тоже важно знать:
Как вернуть постельное белье обратно в магазин
Если вы оказались в аналогичной ситуации, то вы, наверное, сейчас тоже испытываете чувство неуверенности в своих действиях и не знаете на сто процентов, какие ваши действия приведут к нужному результату, а какие нет.
Для того чтобы понять правомерность отказа в гарантийном ремонте, в том числе и правильность проведенной дилером экспертизы, дать правовую оценку вашей ситуации, а также понять, какие действия нужно совершать дальше, лучше обратиться в общество защиты прав потребителей и получить консультацию специалиста.
Бесплатная консультация юриста Ответим на ваш вопрос за 5 минут!
Задать вопрос
Даже если вы планируете заниматься решением этого вопроса самостоятельно – пара советов от людей, которые решают такие проблемы каждый день лишними уж точно не будут.
Бесплатная консультация юриста
Ответим на ваш вопрос за 5 минут!
Задать вопрос
После этого уже будет понятно, как дальше действовать: писать претензию дилеру, проводить независимую экспертизу, подавать заявление в суд, собирать дополнительные документы.
Сразу следует сказать, что если отказ в проведении гарантийного ремонта признан юристами незаконным и вы не намерены за свой счет ремонтировать гарантийный автомобиль, то в этом случае, оспорить отказ дилера в проведении ремонта по гарантии можно будет путем подачи заявления в суд.
Это вовсе не означает, что вы ввергаете себя в длительный и дорогостоящий судебный спор. По нашей практике, большинство таких дел, заканчивается заключением мирового соглашения после подачи заявления в суд.
Если автосалон объективно понимает, что отказал вам неправомерно, то ему нет никакого смысла судиться с вами, так как по решению суда на него еще будет возложен штраф по закону о защите прав потребителей.
Политика автосалонов обычно такова, что пока автовладелец, которому было отказано в проведении гарантийного ремонта, не подал заявление в суд – его не воспринимают всерьез. Происходит это потому, что на досудебном этапе вы не представляете для автосалона никакой реальной угрозы, а из 10 автовладельцев в суд обратиться в лучшем случае 1-2.
Когда же дело уже находится в суде, дилер понимает, что оно так или иначе, будет рассмотрено судом и решение суда, скорее всего, будет не в его пользу. Поэтому игнорировать ситуацию уже нельзя и выгоднее становится договориться с автовладельцем и удовлетворить его требования сейчас, чем по решению суда, когда сумма взыскания может быть в разы больше.
Итак, получили отказ дилера в проведении гарантийного ремонта или решение вопроса затянулось больше чем на неделю ⇒ посоветовались с юристом общества потребителей как правильно действовать ⇒ получили результат.
Права покупателя на период действия гарантийного срока
Гарантийный срок устанавливается производителем. Он исчисляется с момента заключения договора купли-продажи. Для каждого продукта предусмотрен разный период. Общая продолжительность зависит от степени сложности изделия.
Если производитель не предусматривает возможность предоставления гарантийного обслуживания, этот период вправе устанавливать продавец.
Запомните! Во время гарантийного срока покупатель вправе потребовать устранения недостатков продукта за счет продавца или производителя. При этом имеет большое значение, кто допустил их. Например, если покупатель небрежно обращался вещью, из-за чего сломал ее, то ремонтировать ее придется ему самому.
Если в момент приобретения товара покупатель не получил гарантии, то обратиться за получением сервисного обслуживания некачественной вещи возможно в течение двух лет с момента заключения договора купли-продажи.
На практике заявление недовольного покупателя рассматривается в том случае, если изделие было реализовано не позднее, чем год назад. В ином случае продавец пытается «замять» конфликт в ущерб клиенту.
Возможность обратиться к продавцу с неисправным товаром предусматривается на основании Закона Российской Федерации N2300-1 «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года.
В этом случае покупатель вправе требовать:
- замены некачественного товара на аналогичную вещь;
- замены некачественного товара на похожую вещь, возможно, другого производителя с перерасчетом стоимости изделия;
- компенсации ремонта бракованного изделия, проведенного за счет покупателя;
- возмещения стоимости проведения экспертизы;
- расторжения договора купли-продажи (при этом все уплаченные средства возвращаются покупателю).
Покупатель сам решает, как ему поступить с бракованным товаром – отремонтировать его за счет средств производителя, вернуть его продавцу или оставить себе. Представитель магазина не может навязывать ему ту или иную услугу.
Например, если человек не желает проводить ремонтные работы по отношению к бракованному телефону, то консультант торговой сети обязан предоставить ему аналогичный товар в день предъявления требований. Если продавец настаивает на конкретном варианте, стоит писать претензию на имя руководителя магазина.
Если покупатель выбирает ремонт по гарантии, то вносить оплату за работу сервисного центра нет необходимости. Все расходы ложатся на плечи производителя или продавца.
Стоимость услуг автоюриста при отказе в гарантийном ремонте
| Наименование услуги | Минимальная стоимость в рублях |
|---|---|
| Консультации по телефону и на сайте | 0 рублей |
| Стоимость независимой экспертизы | 0 рублей |
| Стоимость ведения дела в суде под ключ | от 15 000 рублей |
| Подготовка ходатайства/заявления | 1 000 рублей |
| Ведение дела клиента в суде апелляционной, кассационной или надзорной инстанции | 5 000 рублей |
| Подготовка апелляционной/кассационной/надзорной жалобы | 4 000 рублей |
| Защита интересов в суде (претензия/иск от страховой или потерпевшего) | от 10 000 рублей |
О важных документах, регламенте по приёму и сдаче авто
Существует несколько основных положений, связанных с ремонтом по гарантии без дополнительной платы:
- Акт приёма-передачи. Это документ, который составляется, когда автомобиль передаётся для починки, осуществления технического обслуживания. В акте должно присутствовать подробное описание даты обращения владельца, пробега, проблемы, которая стала причиной визита, повреждений, состояния транспорта к моменту обращения.
Печать организации вместе с подписью уполномоченного сотрудника относятся к обязательным элементам для таких актов. Не будет лишним указать, что визит в сервисный центр связан именно с необходимостью провести гарантийный ремонт. - Диагностический акт. Здесь описываются подробно неисправности, которые были выявлены. Должно быть написано о предполагаемой причине. Так же делается заключение по поводу того, принимается ли автомобиль к обслуживанию, или в этом стоит отказать.
- Акт по выполненным работам. Посвящён наименованию операций, выполняемых при ремонте машины. И стоимости оказанных услуг. Составляется в количестве двух экземпляров.
Будет ли от претензии польза
Главное, чтобы претензия базировалась на ваших нарушенных правах. Нарушенное право может исходить как из условий контракта, так и из базовых прав потребителя вообще.
Второе важное качество претензии – подавать ее надо вовремя, то есть практически сразу после того, как вы обнаружили, что ваше право было нарушено. Если речь идет о возврате автомобиля, то начать процедуру возвращения следует до истечения 14 дней со дня покупки. Желательно именно в этот срок выяснить, нет ли у автомобиля особых дефектов – ржавчины, «сверчков», дефектов кузова и так далее. Если успеете за 14 дней провести тщательное обследование – то смело пишите заявление о возврате. А если автосалон откажет, то пишите уже претензию.
Третье важное качество претензии – соблюдение условий договора самим покупателем. Если ремонт авто производился в соседнем гараже, или авто было затюнинговано, перечипировано и иным другим образом модифицировано – претензию вы сможете направить только самому себе. То есть ремонтировать машину вы можете только в установленных сервисных центрах.
Процедура ремонта и гарантия двигателя
Если соглашением сторон не установлено иное, Положением предусмотрена гарантия на двигатель 12 месяцев или 20 тысяч км. Уточнить это стоит перед подписанием договора.
Пункт 3.9 Положения устанавливает, что базовые детали узлов и агрегатов не обслуживаются. Выход из строя блока цилиндров повлечет за собой замену всего мотора. Это же относится к системе управления, трансмиссии, ходовой части, электрооборудованию. Замена электродвигателя требует обязательной регистрации в ГИБДД.
Сервис может попытаться выдать базовую деталь за обычную. Можно обратиться за консультацией в другую автомастерскую или потребовать проведения экспертизы.
Положение содержит требование заменить полностью узел или агрегат, если неисправность появляется после 2 попыток ее устранить. Доказать, что дефект появился не впервые, можно, представив документы о предыдущих починках.
На заметку: пункт 3.8 предписывает сервису устранить все гарантийные дефекты, выявленные в процессе ремонта. Если неисправность не попадает под гарантийное обязательство, автосервис может устранить ее платно с согласия собственника.
Обратился к юристу клиент, который купил автомобиль, а через 5 дней произошла поломка двигателя, что говорило о заводском браке. Он обратился в салон для проведения ремонта по гарантии, однако ему отказали, сославшись на то, что поломка произошла вследствие неправильной эксплуатации автомобиля. В результате клиент произвел ремонт за свой счет, после ремонта ему сказали, что двигатель был неисправен изначально и поломка произошла не по вине клиента.
- Сначала подготовили претензию, которая осталась без ответа.
- Подали иск в суд,
- заявили ходатайство о проведении судебной экспертизы на предмет того, являлась ли поломка гарантийным случаем или нет.
- Экспертизы подтвердила наши доводы, о том, что отказали в гарантийном ремонте автомобиля незаконно,
- и суд вынес положительное решение, которым взыскал с салона деньги за ремонт, неустойку, расходы на экспертизу и юриста, штраф в размере 50% от взысканной сум
Причины отказа в гарантийном ремонте автомобиля
Причина для отказа в гарантийном ремонте автомобиля — это основание, по которому дилер, автосалон, изготовитель отказывают автовладельцу в проведении безвозмездного гарантийного ремонта автомобиля.
Причины для отказа в проведении гарантийного ремонта можно разделить на две категории:
- законные причины для отказа в ремонте
- незаконные причины для отказа в ремонте
По закону причиной отказа в гарантийном ремонте автомобиля может быть только установленный путем проведения независимой экспертизы факт возникновения недостатка автомобиля вследствие нарушения автовладельцем правил эксплуатации, хранения, транспортировки автомобиля, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Незаконные причины отказа в гарантийном ремонте автомобиля – любые иные причины, помимо вышеуказанных.
Например, если дилер, отказывая вам в проведении ремонта по гарантии, ссылается на то, что вы неправильно эксплуатировали автомобиль, но при этом не провел экспертизу, которая это установила – то это тоже незаконная причина отказа.
Случаи отказа в гарантийном ремонте бывают разные. И самое частое основание для отказа ремонтировать автомобиль по гарантии – это отсутствие какого бы то ни было основания.
По сути, дилеру не нужна никакая причина, чтобы вам отказать, либо просто затягивать гарантийный ремонт. Так и происходит, ваши требования просто игнорируются без объяснения причин, либо под какими-то непонятными предлогами.
Бывают ситуации, когда дилер, намекая на то, что последует отказ в ремонте по гарантии, предлагает «скинуться» на ремонт, то есть часть расходов на ремонт автовладелец должен компенсировать за счет собственных средств.
Логика простая, человек опасаясь полного отказа в ремонте, например, за 150 000 руб., думает, что выгоднее будет заплатить половину, но зато ремонт точно будет проведен. И вроде как не полностью за его счет.
На самом же деле, стоимость ремонта на дилерской станции обычно в разы дороже, чем на любой другой сертифицированной станции, поэтому фактически получается, что человек не то, что ничего не экономит, но и несет реальные убытки. Которые ему кстати никто не возместит.
Самые распространенные причины отказа в гарантийном ремонте автомобиля:
- нарушение правил эксплуатации автомобиля
- проведение ремонта или ТО автомобиля не на дилерской станции
- использование некачественных горюче-смазочных материалов (топливо, масло и т.д.)
- ремонт вышедшего из строя узла или агрегата является исключением согласно условиям гарантии изготовителя